“以客戶為中心” 的本質(zhì)在于一切從客戶的利益出發(fā)， 滿足客戶需求， 提升客戶價值， 實現(xiàn)客戶利潤率的最大化。 如何真正做到“以客戶為中 心” 對大多數(shù)企業(yè)而言仍然是個大命題， 它需要企業(yè)的文化、 戰(zhàn)略、 組 織保證， 涉及到產(chǎn)品的設(shè)計、 開發(fā)、 銷售、 服務(wù)等的各個環(huán)節(jié)。 客服部 門作為企業(yè)客戶價值提升的窗口， 發(fā)揮著傳感器和導(dǎo)航器的作用， 而客戶投訴管理則是銜接客服部門與公司相關(guān)產(chǎn)品部門、 專業(yè)技術(shù)部門 的橋梁和紐帶， 更是客戶服務(wù)工作的基礎(chǔ)， 也是踐行“以客戶為中心” 經(jīng)營理念的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 因此，“以客戶為中心”的客戶投訴管理體系的 構(gòu)建對企業(yè)顯得尤為重要。
投訴受理過程
1、接受投訴
客戶服務(wù)部接受客戶投訴，做好客戶投訴記錄，向客戶承諾在5個工作日內(nèi)給與答復(fù)。
2、調(diào)查投訴內(nèi)容，確定責(zé)任部門
客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴內(nèi)容，進(jìn)行調(diào)查并填寫客戶投訴調(diào)查表。如果投訴情況屬實，投訴成立，分析確定責(zé)任部門；如果投訴不屬實，向客戶返回調(diào)查意見。
3、傳遞工作聯(lián)系單
對于情況屬實的投訴，填寫客戶投訴傳遞單，向責(zé)任部門傳遞。要求責(zé)任部門在3個工作日內(nèi)給與答復(fù)及解決方案。
4、溝通客戶意見
客戶服務(wù)部就責(zé)任部門的答復(fù)和處理方案與客戶溝通，填寫客戶意見表。如果同意，按照方案執(zhí)行；如果不同意，返回責(zé)任部門。（責(zé)任部門處理意見能不能代表公司？）
5、實施解決方案
客戶接受解決方案后，由責(zé)任部門組織實施方案。
6、客戶回訪
責(zé)任部門的方案實施完畢之后5個工作日內(nèi)，由客戶服務(wù)部進(jìn)行第一次客戶回訪，并填寫客戶滿意度調(diào)查表。（不同類型的投訴需要回訪的次數(shù)不同：工程質(zhì)量投訴的回訪，至少回訪2次；服務(wù)質(zhì)量投訴需要回訪1-2次。）
7、將回訪意見返回責(zé)任部門
客戶服務(wù)部將客戶滿意度調(diào)查表返回責(zé)任部門并存檔。如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。如果客戶不滿意，則重新從第二步開始。
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